你以为当餐厅的业绩下降出现问题的原因都是因为餐品出现什么问题、服务出现什么问题、又或者餐饮策划的营销有什么问题，其实并不仅仅只有这些原因会导致这样，有一点事很多管理者经常忽略的事，就是员工之间的冲突问题
有研究表明，餐厅绩效产生问题的原因65%是由员工冲突造成的。员工将42%的时间花在解决冲突上，很多店长or经理把大约1/3的时间也花在解决员工冲突上。员工之间产生矛盾，该如何处置，是摆在餐饮策划管理者面前的棘手问题。轻者发生口角，重者拳脚相向，稍有不慎就会影响全局工作。
每个人的情绪无法预测，很难控制。在处理情绪冲突时，最好的方法是用一颗爱心与同情心、设身处地地替下属着想。由于企业的角色定位不明确或餐饮员工本人没有认清自己的角色定位，也会引起冲突。和角色冲突类似的是职责不清，它主要体现在两个方面：一是某些工作没有做，二是某些工作出现了内容交叉的现象。
有限资源具有稀缺性，对一个组织来说，其财力、物力、人力资源和晋升机会等都是有限的，不同部门对这些资源的争夺势必会导致部门间的冲突。店长或经理介入调和员工间的矛盾前，需要谨记几点：
a、 弄清原因是什么，矛盾发生的过程、程度以及影响范围。查明问题的真相，搜集信息资料，好在当事人有“矢口否认”的动机之前，就用它们为当事人提个醒，以免他们以后尴尬。
b、 无论处理什么样的矛盾，管理者对当事双方一定公正对待，偏袒只会使矛盾激化，甚至产生冲突移位，使矛盾更加复杂。
c、 让双方都承认自己的责任所在，而后再将责任的所有权移交给那个应当负主要责任的人。
d、 管理者要针对不同的冲突内容与程度选择相应的餐饮策划解决办法。
将发生冲突的员工叫到一起，让员工告诉你问题在哪里，不要假装你自己知道。处在冲突中的员工在描述冲突的原因时通常用词含糊，如“他从来不听我的观点”，“他很目中无人”等。管理者可以让他们讲出具体的行为细节，因为只有行为细节将来才有可能得到改变。
当存在冲突双方可接受的另一位有权威且有助于冲突解决的第三者时，就可以通过他来解决冲突。
其实，要想减少员工冲突，最直接有效的方式是让全员都学习“非暴力沟通”，这是一种充满爱的、能让双方感受到善意的沟通方式。
它能让餐厅从此餐饮策划不再有暴力，减少员工间的指责、批评和抱怨，降低引发负面情绪、激化矛盾的风险。还能使大家致力于满足彼此需要，进而达到和平沟通、解决问题的目的。
每个餐厅的服务人员都可能来自各个地方，并且性格不一，那么让这些人能够同意以心，相处和平就是管理人员比较难做的事，并且当矛盾发生了，所有人都会关注这些事，在餐饮策划投入太多精力在这些事便会可能造成餐厅的业绩下滑，所以要合理公正的处理好这些关系，让所有人能够相互充满有爱的相处。
发布日期:2019-06-17
