这两天携程事件闹的沸沸扬扬的，网上传出携程幼儿园老是虐待小孩子的视频，在社会上引起轩然大波，大家纷纷指责这一行为，过了几天后携程才有了回应。作为餐饮人通过这件事我们在连锁餐饮营销都学到了什么呢。当危机来临，在餐饮企业中我们连锁餐饮营销由该做些什么呢？
社媒几何级传播下，员工纠纷、客户投诉、安全事故、企业诚信都可能瞬间引起轩然大波……危机不仅成了品牌杀手，甚至可能成为企业杀手。你永远都不知道前进的路上有哪个舆论引爆点在等着你。连锁餐饮营销行业作为和大众消费直接连接的行业，恐怕更要掌握公关危机的要领，否则，一次食安事就会让企业遭遇灭顶之灾。
时间既是解决公关危机的关键因素，同时又是造成危机发酵的推手。在警察救援的法则里，有一个黄金24小时，这个时间段对于确定失踪和绑架的被害者，被挽救的概率是最大的。在公关事件里，这个时间应该更短更早，最好2-4小时就有所有反应和应对。这次事件中，携程一再阻止信息的曝光。11月3日，家长向携程投诉反映问题，到携程官方、携程CEO孙洁、董事长梁建章回应的11月8日，时间已经过去了5天。
连锁餐饮营销企图用时间来掩盖事故，是很多企业通用的做法 。在危机发生后，总是试图拖延，寄希望于危机会被自动掩盖甚至消失。多数时候，危机并不会自动消失，反而会引起更糟的影响 。尤其是在自媒体时代，任何一个人，任何一篇文章，任何一个媒体和渠道，都有可能引爆整个事件。
还要注意的是，从事件发酵到企业回应，这一段时间往往会成为各方力量的角逐，可能有自家公关的“疯狂”掩盖，也可能有其他公司暗地的落井下石 。一定要在第一时间占领舆论高地，让大家看到你的态度和诚意。
连锁餐饮营销危机出现的时候，千万不要站在大众的对立面，危机公关本质其实是在管理公众的情绪 。惹恼了公众，就是天神下凡，恐怕也回天乏术。
在出现重大危机时，第一时间站出来沟通的必须是企业的CEO或者创始人，一是展示你的诚意，二是说明你的担当和责任。但是在和媒体和外界沟通时，不要念稿，不要扮演新闻发言人 。首先你是一个人，然后才是老板，要想引发别人对你的理解和释怀，先用一个活人的角色来沟通 。
面对错误，任何一家企业都应该勇于承认，而不是尝试掌控危机，引导舆论。创始团队自己必须清楚明白，错误是怎么发生的，积极主动认错。学会聆听公众的声音、虚心接受舆论批评，让他们了解到，企业正在从错误中成长和前进。承诺不会再重复同样的错误，承担起相应的责任，有实际整改措施，对受害人进行力所能及的帮助。
当企业面临舆论危机的时候。连锁餐饮营销首先是要稳定团队军心，给团队一个合理和有效的解释。 防止内部舆论恶化，尤其是以讹传讹。同时企业高层尤其是对外沟通的包括公关人士，要保持内外口径的同步和一致。
这件事件虽然并不是属于餐饮行业的，不过对于我们餐饮行业的人却有非常大的俩连锁餐饮营销的警示作用，当餐厅发生危机的时候，所需要做的绝对不是一味的逃避否认，这样的连锁餐饮营销行为可能会毁了你的餐厅，勇于承认错误并拿出诚意，其实顾客是很愿意去原谅你的。
发布日期:2019-06-19
